Nos engagements sur les avis clients et le respect de vos données personnelles.

Les normes sur les avis clients.

Les normes NFz74-501/NF522/ISO 20488 :

La norme française concernant l’acquisition, la rétention et l’utilisation des données personnelles sur Internet repose aujourd’hui essentiellement sur la norme AFNOR NFZ74-501. Elle pose les principes et exigences des processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs. Cette norme est déclarative, elle repose donc sur une déclaration volontaire de l’entreprise et n’exige pas de contrôles réguliers. Un projet de transposition de la norme sur le plan international est en cours avec la norme ISO 20488. Les grands principes de la norme NFZ74-501 sont les suivants :

  1. l’auteur de l’avis doit pouvoir être identifié et contacté ;
  2. aucun avis de consommateurs ne doit être acheté ;
  3. les motifs de rejet doivent être indiqués dans les conditions générales d’utilisation du site ;
  4. la modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court et être a priori ;
  5. les avis doivent apparaître de manière chronologique ;
  6. tous les avis doivent être affichés.

Une norme certifiée existe, la norme NF522. Elle garantit le respect de la norme par des contrôles réguliers.

Les limites de ces normes

Nous nous engageons fermement à respecter les engagements de la norme NFZ74-501 et souhaitons aller plus loin en réalisant une charte qui se base sur les processus exigés par la norme NF522, pour laquelle nous ne sommes pas encore certifiés.
Nous souhaitons aussi nous engager dans le projet de la norme ISO 20488 en espérant y voir apparaître des correctifs concernant certains aspects de la norme NF.
– La possibilité laissée d’un traitement différent des avis positifs et négatifs qui peuvent subir des temps de traitement différents et donc modifier artificiellement la parution chronologique des avis.
– – Nous attendons aussi des correctifs concernant des cas de litige automatique sur les avis négatifs ou situés en dessous d’un certain niveau de notation.
– Nous nous engageons également contre la méthode qui vise à diminuer les avis négatifs en exigeant — parfois systématiquement — des informations supplémentaires aux utilisateurs. Demander plus de travail aux déposants d’avis négatifs est une démarche qui a pour objectif de limiter le dépôt de ces avis, et favorise les avis positifs.
– Enfin, il est important de préciser que la norme NFZ74-501 est uniquement déclarative, et qu’elle montre donc un engagement de l’entreprise, mais n’apporte aucune garantie sur la fiabilité de sa démarche.

Nos engagements supplémentaires

Nous nous engageons à être pleinement transparents sur la manière dont les données personnelles sont recueillies et analysées, et à ne pas transmettre d’informations personnelles sur nos utilisateurs à des tiers extérieurs. Nous nous engageons à garantir la certification des avis, le contrôle des avis frauduleux, et à ne pas supprimer des avis sur le simple motif qu’ils ne conviennent pas à l’entreprise ou à la marque qu’ils représentent. Nous nous engageons enfin à préserver la neutralité de notre site et des avis publiés.

Algorithme de tri et interprétation des données

Les avis traités sur notre site Internet comprennent un ensemble de notes qui correspond au nombre de critères existant, et, éventuellement, un commentaire rédigé. Les avis peuvent être modérés a posteriori de leur publication sur la plateforme. Cette modération porte sur le respect de nos conditions générales d’utilisation et le respect des lois en vigueur. Les avis sont publiés chronologiquement, en laissant la possibilité à l’utilisateur de les trier selon ses besoins. Le score total d’un produit ou d’un service correspond à la moyenne générale pondérée de l’ensemble des notes déposées. Dans le cas d'un etablissement partenaire ne proposant que des avis certifiés, seuls les avis certifiés sont pris en compte dans la moyenne.Les pondéarations se font selon les critères suivant :

  1. Selon l’ancienneté (les avis les plus récents ont un poids plus important que les plus anciens) (0.1 à 1)
  2. Selon l’activité du déposant (selon son nombre d’avis déposés dans la catégorie en question, la catégorie supérieure, et le nombre d’avis déposés dans la dernière semaine courante)(-0,2 à +0,7)
  3. Selon le statut du déposant : les « tops users » (les utilisateurs les plus actifs et les experts) profitent d’une pondération plus élevée du fait de leurs connaissances et de leur expertise dans des domaines bien spécifiques. (+0,5)

Ces scores ne visent pas à truquer les notes globales dans la mesure où ils s’appuient sur des critères de validation d’expertise effectifs, et ne dépendent pas de la note, mais de l’activité de celui qui la rédige. Nous gardons toute neutralité vis-à-vis des avis qui sont déposés, et pour cela nous garantissons qu’un avis ne sera jamais considéré différemment selon qu’il est négatif ou positif.

Les données utilisateurs : recueil, traitement et utilisations

Le traitement des données utilisateurs

En créant la plateforme frankise.com, nous avons souhaité recréer un lien de confiance entre les entreprises et les utilisateurs de leurs services. Internet a bousculé le lien de proximité qui pouvait exister entre un commerçant et ses clients réguliers. Nous avons donc décidé de leur donner un coup de pouce en permettant aux entreprises d’être présentes sur Internet, de maitriser leur visibilité, mais surtout d’obtenir un retour de leurs utilisateurs. Par extension, cela signifie créer une plateforme où chaque utilisateur peut venir trouver des informations sur un produit qu’il souhaite acheter.

Les avis clients et la certification

Pour garantir que les avis sont de qualité, nous mettons en place des avis certifiés. C’est-à-dire que nous garantissons à l’entreprise et au lecteur que ces avis sont rédigés par un utilisateur avéré du produit. Pour cela, nous agissons en tiers de confiance et offrons aux entreprises des solutions pour que l’entreprise puisse faire noter ses produits ou services à ses clients après facturation. Cette plateforme est accessible à tous les utilisateurs qui souhaiteraient trouver des informations sur des produits et services selon des critères pertinents et spécifiques.

Les données personnelles : recueil, traitement et utilisation

Notre service nécessite un grand nombre de données, notamment des données personnelles, dans la mesure où nous souhaitons proposer à chacun les produits et services qui lui correspondent le mieux. Elles sont aussi nécessaires pour permettre aux entreprises d’avoir un regard détaillé sur les avis laissés sur ces produits, mais aussi sur le profil de ses acheteurs. Nous garantissons cependant que ces données sont anonymisées et qu’il dépend uniquement de l’utilisateur de se mettre en lien avec l’entreprise et de lui révéler son identité ou de lui donner des informations personnelles s’il le souhaite.

Comme la loi l’impose, la collecte des données personnelles se fait de manière explicite pour l’utilisateur, elle est refusable, et ses finalités sont exposées. Nous collectons certaines données sur les utilisateurs de notre site Internet dès la création de leur compte personnel. Les données récoltées sont tout d’abord l’adresse mail de l’individu, son nom et son prénom ainsi que sa localisation géographique si ces éléments sont renseignés. L’utilisateur peut d’emblée refuser de rentrer ces informations, son inscription est alors immédiatement annulée. Il peut choisir de remplacer son nom et son prénom par un pseudonyme. Dès lors que ces informations sont enregistrées et validées, il peut remplir son profil avec un ensemble d’informations détaillées, allant de son occupation professionnelle, à ses hobbys en passant par des caractéristiques physiques (le port de lunettes, la nature de ses cheveux...). Ces informations sont conservées séparément des identifiants patronymiques à des fins de traitement statistique. Il devient dès lors impossible de les regrouper. L’utilisateur a toujours le choix de refuser de remplir ces informations, il le fait en connaissance de cause et est informé de l’utilisation qui peut en être faite. Les données sont conservées sur des serveurs sécurisés, aux mains d’employés qui maitrisent ce champ d’expertise. Elles ne sont directement accessibles qu’aux personnes habilitées à le faire, dans le cadre du service informatique.

Le traitement des données se fait de la manière suivante : le service habilité à traiter des données fait des requêtes sur la base de données et récolte des données anonymisées par le service informatique. Il n’a aucun droit d’édition et de suppression de ces données. Il ne peut avoir accès à des données permettant de lever l’anonymisation. Les données sont traitées à des fins d’information à l’attention des entreprises en partenariat commercial avec Frankise SAS. Elles sont fournies sous forme de statistiques chiffrées, sans précision nominative sur les utilisateurs. Il va de soi que l’utilisateur, comme la loi le lui permet, a un droit d’accès, de rectification et de suppression de ses données.

Un dernier mot sur notre engagement dans ces domaines

Frankise est une entreprise cofondée par deux entrepreneurs qui ont un profil à la fois technique et sociologique. Nous sommes formés depuis des années au développement informatique et à la gestion des données, et nous portons un point d’honneur à respecter la loi sur les données personnelles. Faisant partie de ce que l’on nomme les « digital natives », nous avons connu l’expansion d’Internet et nous avons pleinement conscience des enjeux qui portent sur le respect de la vie privée. Nous sommes aujourd’hui partie intégrante de ces enjeux dans la mesure où c’est en partie à nous de porter ces engagements et de montrer le bon exemple en matière de collecte, de conservation et de traitement des données personnelles. C’est un point sur lequel nous serons toujours intransigeants.